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        呼叫中心產業的分類與形態

         1)按呼叫中心的建立主體歸屬權限分類 
           在呼叫中心產業中,存在著自建(In‐House Call Center)、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及設備租賃(或有稱應用服務提供商型,即Application Service Provider)等多種分類與形態。 
           自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶(政府或企業)自己投資建設的呼叫中心,其目的在于利用呼叫中心來開展自身業務,自建呼叫中心一般只用于處理與自身業務與服務相關的呼叫業務,并不對第三方廠商提供呼叫中心服務。 
           外包呼叫中心則指有關的用戶將自身的呼叫相關業務外包給第三方的呼叫業務提供商(呼叫中心),一般要支付一定的外包費用,這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。在外包呼叫中心領域里,用戶或廠商可分成發包方和接包方。發包方指的是企業委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業務。而接包方則是指企業投資建設呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業務,或客戶服務,或商業營銷。 
          呼叫中心托管服務,顧名思義就是企業把呼叫中心系統交給專業公司來建設和管理。而企業自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業務上,有關呼叫中心的建設、維護、升級改進等工作都由提供呼叫中心托管服務的專業公司來負責。 
          呼叫中心設備租賃業務是指企業全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統設備及應用軟件來構建呼叫中心,此呼叫中心設在客戶方,租賃方按租賃時間付費給出租方,當合同結束時,租賃行為自行解除。 
          前兩種類型或形態的呼叫中心占到目前呼叫中心產業市場中的絕大部分份額,而后兩種形態僅僅在近幾年才出現,其規模還很小。 
          最近兩年又提出了一個新的概念,租用型呼叫中心,租用型呼叫中心與呼叫中心設備租憑業務并不相同。租用型呼叫中心不涉及硬件設備。本身就是一個租用的服務。 
          2)按座席規模劃分類 
          不同國家對于呼叫中心的座席規模的劃分標準是不同的。在中國,呼叫中心的規??梢詣澐譃樾⌒停?0 座席以下)、中型(51‐200 座席)、大型(201 座席以上)。從目前國內的呼叫中心來看,數量上還是以50 個座席以下的小型呼叫中心居多。 
          3)按照采用的技術分類 
          按照技術來看,可以分為基于計算機板卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心與基于IP 技術的一體化呼叫中心。 
          基于板卡的呼叫中心一般是由系統集成商(SI)按照最終客戶需求,將不同廠商的板卡集成到一個系統內以實現對客戶呼叫的控制。這種技術形態的呼叫中心性能相對較差,多用于小型的呼叫中心。隨著ICT 技術的發展,特別是近年來托管型呼叫中心的興起,給中小企業用戶在選擇基于板卡的呼叫中心之外,又增加了一種選擇。 
          與基于板卡的呼叫中心相比,應用CTI交換機的呼叫中心系統具有較好的穩定性與可靠性,但是成本相對較高,一般中、大型的呼叫中心會采用基于交換機的技術。 
          隨著近年來統一通信技術(Unified Communication Technology)以及IP 通信技術的發展,基于相關技術的多媒體IP 呼叫中心也快速發展起來。 
          4)按照呼叫業務的方向來分類 
          從呼叫業務的方向來看,可以分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承擔了包括售前咨詢與售后服務的業務,對于人員一般會存在較高的技術性要求;呼出型呼叫中心業務一般包括信息核實、客戶關懷和電話營銷等;而目前越來越多的呼叫中心已經成為同時具備了呼出與呼入業務的混合型呼叫中心。 
          5)按照分布地點來分類 
        按照分布地點可以將呼叫中心劃分為單址呼叫中心與多址呼叫中心。前者是指在同一地點工作的呼叫中心,后者是指呼叫中心的工作地分布在多個工作地點,不同的工作地點之間有信息的交互且需要統一的管理。隨著IP 與統一通信技術的發展,虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問題,很多大型企業呼叫中心已經實現了集中式管理、分布式布署。

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